Когда с вашим телефоном Pixel что-то идет не так, первое, о чем вы подумаете, — это связаться со службой поддержки Google. Но что делать, когда — сюрприз, сюрприз — поддержка Google не так полезна, как вы ожидаете? Для многих ответ — обратиться к Reddit и надеяться, что один конкретный пользователь и его система «Reddit Requests» проникнутся вашей просьбой.
Мне удалось поговорить с Джейсоном, клиентом Google Store, у которого возникла проблема с аккумулятором его Pixel 3 XL, и он отправил его обратно для стандартного обмена по RMA, используя накладную FedEx, предоставленную Google. К сожалению, именно здесь все пошло не так, поскольку FedEx потеряла Pixel Джейсона до того, как он попал в Google.
В этот момент Джейсон обратился к FedEx, пытаясь подать претензию на потерянный телефон. Однако служба поддержки FedEx отказалась помочь с его претензией, поскольку телефон был отправлен по накладной Google Store, что означало, что Google должен был подать претензию сам.
Связавшись со службой поддержки Google Store с тем, что он узнал от FedEx, Джейсону просто сказали поговорить с FedEx о подаче претензии. Поскольку Google не получил возвращаемое устройство, они отказались отправить замену. Это стало циклом бесполезной поддержки, который продолжался два месяца, пока Google не закрыла заявку Джейсона, фактически оставив его платить сотни долларов за телефон, потерянный FedEx.
В другом, пугающе похожем случае, пользователь Reddit «phoneloozer» заказал Pixel 2 в Google Store и отправился в отпуск, который закончился за три дня до предполагаемой даты доставки FedEx. По возвращении выяснилось, что FedEx доставила Pixel 2 на шесть дней раньше срока, и дома никого не было, чтобы получить посылку. И все же посылка каким-то образом была получена под роспись.
Как и следовало ожидать, поддержка Google была не слишком полезна, заявив, что FedEx показала посылку как «успешно доставленную», и что этот вопрос нужно решать с FedEx. FedEx, со своей стороны, заявила, что мало что можно сделать, кроме подачи претензии. Однако, поскольку отправителем была Google, именно Google должна была подать претензию. Это привело к тому же перебрасыванию мяча между FedEx и службой поддержки Google Store, которое испытал Джейсон.
Оба случая были опубликованы в Reddit и привлекли внимание Зигги (или «dmziggy»), модератора r/GooglePixel и Google Product Expert, который, похоже, сделал своей личной миссией помогать тем, кого оставила без помощи служба поддержки Google. Зигги создал специальную систему «Reddit Request» для каталогизации, среди прочего, претензий о том, когда поддержка Google «не обеспечивает ожидаемый вами уровень обслуживания».
Во многих случаях Зигги удается использовать систему Reddit Request и свои связи через программу Google Product Experts, чтобы получить реальную поддержку для этих людей. Например, phoneloozer смог без проблем получить замененное устройство.
Это лишь несколько из множества, множества историй о некомпетентности и недопонимании. Просматривая сабреддиты r/GooglePixel и r/GoogleFi, вы найдете бесчисленные ужасные истории об опыте людей со службой поддержки Google. По какой-то причине поддержка Google, похоже, не хочет воспринимать определенные проблемы всерьез — или даже слушать, что говорится, — пока человек не поднимет достаточно шума по этому поводу в Reddit или социальных сетях.
Сотни (если не тысячи) таких сообщений с просьбами о помощи были рассмотрены Зигги, который предлагает заполнить Reddit Request, чтобы его можно было передать в «высокоуровневую» поддержку. Тот факт, что волонтеру приходится просматривать каждую претензию и передавать ее тому, кто может действительно помочь, свидетельствует о том, что Google не готова к тому, чтобы устройства Pixel заняли большую долю рынка. Чтобы Google исправила проблему стоимостью 1000 долларов для клиента, не должен требоваться процесс эскалации поддержки сообщества.
К сожалению, даже Reddit Requests — это не идеальная система, поскольку Джейсон до сих пор не видит никаких признаков того, что Google Support готова работать с ним и фактически начать процесс рассмотрения претензии с FedEx. Несмотря на то, что его дело было передано Зигги, оно теперь «помечено из-за подозрительной [sic] активности». На данный момент ему приходится оплачивать счет за сломанный телефон, потерянный где-то в недрах FedEx.
Поскольку до выпуска Pixel 4 осталось всего несколько месяцев, пора начать думать о том, у кого вы должны его приобрести. Учитывая неспособность службы поддержки Google последовательно помогать своим клиентам без давления со стороны Reddit, трудно полностью рекомендовать покупку Pixel 4 в Google Store или Google Fi. Вместо этого может быть разумнее приобрести его в магазине оператора или разблокированным у розничного продавца, такого как Best Buy, Walmart или Amazon, просто чтобы избежать проблем с поддержкой Google.