Согласно сообщениям за прошедшую неделю, Nest меняет порядок работы своей службы поддержки клиентов. Конечным результатом является сокращение более 300 рабочих мест в сторонних колл-центрах, с которыми Nest заключает контракты в Калифорнии и Ирландии.
Издание Sacramento Business Journal сообщает, что Nest «меняет свою стратегию в отношении услуг поддержки». Это негативно сказывается на компании, с которой производитель умных домов ранее работал для обеспечения своей клиентской поддержки.
Telus Voxpro сокращает около 240 сотрудников — цифра, на которую также обратило внимание издание The Sacramento Bee на прошлой неделе — в Фолсоме, Калифорния, в связи с недавним решением Nest, которая была независимой компанией Alphabet до интеграции в подразделение аппаратного обеспечения Google в прошлом году. Nest является крупнейшим клиентом колл-центра, в результате чего на объекте в Сакраменто останется всего 12 сотрудников.
Эти сотрудники, согласно письму, полученному изданием сегодня, останутся на «специализированных должностях, которые Nest считает критически важными».
Кроме того, офис Voxpro в Дублине, Ирландия, также подвергается сокращениям, связанным с Nest, что приведет к увольнению более 100 сотрудников. Дата для Европы не указана, но американский колл-центр Nest продолжит работу до 31 мая.
Тем временем, на сабреддите Nest появилось предполагаемое описание ситуации от пользователя. Реддитор выдвигает несколько заявлений, касающихся мест, куда перемещаются колл-центры. Мы все еще пытаемся их проверить, в том числе и то, как якобы потеря «клиентоориентированности» связана с уходом главы службы поддержки Nest Джона Мозеса.
В интервью 2017 года Мозес излагает свою цель достичь высокого уровня поддержки клиентов в Nest:
Мы хотим привнести то, что мы называем «Nestiness», теплоту и человечность в диалог, чтобы мы не были роботами, чтобы клиенты не чувствовали, что разговор написан по сценарию, чтобы у них было ощущение, что мы относимся к ним лично и по-человечески.
Мы обратились к Google за комментарием и подтверждением, а также за информацией о том, могут ли пользователи Nest ожидать каких-либо изменений в поддержке клиентов в будущем.
